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一、服務總則
（一）目的
為規範工廠售后服務的各項工作，提高工廠售后服務的質量，提高客戶滿意度，維護工廠形象和信譽，保証工廠持續、健康的發展，特製定本制度。
（二） 適用範圍
本制度適用於我廠售后服務管理的各項工作。
（三） 管理體制
1.我廠總部設專門的售后服務部統籌管理售后服務工作，為客戶提供全面週到的售后服務。
2.我廠售后服務部主要工作為產品售后服務。如收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、產品維修等工作。
3.我廠不定期舉辦各種產品售后服務培訓，提高公司售后服務人員的綜合素質。
4.我廠設立全國售后服務熱線咨詢電話，開設工廠售后服務信箱，以便客戶隨時隨地獲得需要的服務。
二、售后服務的種類
（一）免費服務
凡為客戶保養或維護本廠出售的商品，在保修期內免向客戶收取任何費用。
（二）有償服務
超出保修期，或者超出免費服務範圍，我廠售后服務人員為客戶保養或維護本廠出售的商品后，向客戶收取服務費用的服務屬於有償服務。
（三）其他服務
其他售后服務，如產品使用或保養咨詢服務，以及客戶要求的其他服務。
三、售后服務承諾
（一）服務宗旨：快速、果斷、準確、週到、徹底
（二）服務目標：服務質量贏得客戶滿意
（三）服務效率：保修期內或保修期外，供方在接到通知后，客服人員在24小時內給客戶明確解決方案。
（四）服務原則：產品保修期為一年，在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的產品損坏，保修期外產品的損坏，提供的配件只收成本費，由需方人為因素造成的產品損坏，供方維修或提供的配件均按成本價計。
（五）三包服務承諾：包修、包換、包退
（六）服務響應時間承諾
我廠保証對客戶提供的服務要求即時響應，保証及時、準確地為客戶解決問題。
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