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一、服务总则
（一）目的
为规范工厂售后服务的各项工作，提高工厂售后服务的质量，提高客户满意度，维护工厂形象和信誉，保证工厂持续、健康的发展，特制定本制度。
（二） 适用范围
本制度适用于我厂售后服务管理的各项工作。
（三） 管理体制
1.我厂总部设专门的售后服务部统筹管理售后服务工作，为客户提供全面周到的售后服务。
2.我厂售后服务部主要工作为产品售后服务。如收集客户反馈信息、受理客户投诉、产品维修等工作。
3.我厂不定期举办各种产品售后服务培训，提高公司售后服务人员的综合素质。
4.我厂设立全国售后服务热线咨询电话，开设工厂售后服务信箱，以便客户随时随地获得需要的服务。
二、售后服务的种类
（一）免费服务
凡为客户保养或维护本厂出售的商品，在保修期内免向客户收取任何费用。
（二）有偿服务
超出保修期，或者超出免费服务范围，我厂售后服务人员为客户保养或维护本厂出售的商品后，向客户收取服务费用的服务属于有偿服务。
（三）其他服务
其他售后服务，如产品使用或保养咨询服务，以及客户要求的其他服务。
三、售后服务承诺
（一）服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
（二）服务目标：服务质量赢得客户满意
（三）服务效率：保修期内或保修期外，供方在接到通知后，客服人员在24小时内给客户明确解决方案。
（四）服务原则：产品保修期为一年，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的产品损坏，保修期外产品的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的产品损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
（五）三包服务承诺：包修、包换、包退
（六）服务响应时间承诺
我厂保证对客户提供的服务要求即时响应，保证及时、准确地为客户解决问题。
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